El Gestor de Felicidad

[Aquella persona que se enfoca en cómo te sientes, en lugar de cómo trabajas]

La primera vez que escuche el concepto de Felicidad asociado a la gestión del talento humano fue hace 8 años, y ocurrió mientras analizaba un experimento de percepción de clima laboral en Perú, entre colaboradores de una conocida y siempre polémica empresa de telecomunicación.

Hoy en día la felicidad (como palabra accionable) está reinventando casi todas las áreas y negocios que respetan la gestión del recurso humano, pero ¿Se está aplicando correctamente? ¿No es acaso la felicidad un anhelo tan complejo e inherente a cada ser humano? ¿Puede ser gestionada y potenciada en cada colaborador para lograr propósitos empresariales?

En una investigación que realizamos en Lima, Perú entre el 2015 y 2016 para descubrir ¿Cómo y qué emociones perciben del cliente? Entre 2,480 colaboradores y asesores comerciales de empresas retail y servicios financieros, descubrimos que:

El 81.7% de colaboradores hombres entre 27 y 42 años reconocen fácilmente los rostros (microexpresiones) de felicidad cuando se encuentran en contextos personales, es decir cuando están en familia, entre sus amigos o con personas similares a ellos; a diferencia del 14% de ese mismo grupo que si puede reconocer la felicidad en el rostro de sus clientes o compañeros de labor.

Para acompañar esta cifra encontramos que el 96.4% de asesores comerciales, hombres y mujeres por igual, creen ver un rostro sonriente cuando en verdad están frente a un rostro que expresa ironía. Eso explica porque pensamos que el cliente desiste de comprar sin razón aparente, cuando si existe una razón válida que no supimos descifrar.

Es sobre esta realidad que El Gestor de Felicidad (GF) adquiere un papel protagónico y de alta responsabilidad, al enfocar su estrategia para lograr que el colaborador integre las emociones que expresa en su hogar o circulo afectivo a su lugar de desarrollo profesional (la oficina), en pocas palabras, el dicho “separa el trabajo de lo personal” ha sido reemplazado por “Mi vida laboral y personal es una sola, es mi propia historia de vida”

Descubrir cómo las personas reaccionan emocionalmente frente a sus compañeros de labor y a sus clientes nos ha permitido esbozar un perfil de habilidades que pueden ser tomadas en cuenta al momento de identificar al Gestor de Felicidad que calce mejor con nuestros objetivos:

Empecemos con las 3 habilidades más importantes, de las 10 que pudimos descifrar:

1.       PROPÓSITO: así como un fundador emprende una idea hasta convertirla en un negocio rentable y de gran reconocimiento; el GF debe perseguir un propósito de gestión de personas que lo conecte con su propia esencia, y le permita observar sin prejuicio la vida de sus colaboradores. Lo opuesto generaría que proyecte sus experiencias negativas sobre cada uno de ellos, sin darse la oportunidad de conocerlos en profundidad.

2.      ESCUCHA: hemos descubierto que “en los 10 primeros minutos de conversación se esconde el pasado, presente y futuro ideal de cada persona”, entonces si es tan sencillo de saber lo que los colaboradores quieren, ¿Por qué no los gestionamos correctamente?… porque durante esos primeros 10 minutos escuchamos más nuestra conversación interior (con nosotros mismos) que a quien tenemos en frente. El GF debe tener la capacidad de tomar atención y concentración sobre los detalles de historia, la entonación con la que se narra y la velocidad con que se expresa cada palabra, al menos al iniciar la conversación.

3.      BATALLA: conocido también como el afrontamiento del stress, es una capacidad obligatoria del GF porque a través de enfrentar sus propios bloqueos e insatisfacciones, el gestor podrá reconocer y actuar sobre el equilibrio psicoemocional de su equipo de colaboradores.

Como vemos, gestionar la felicidad de las personas, aún cuando sean muy cercanas, es una tarea de constante aprendizaje y preparación; no debe ser estereotipada como ocurrió años atrás con el “Gestor de Talento”. El GF debe tener tanto de emprendedor, como de colaborador, pero por sobre todo un alto entendimiento de cómo y por qué el ser humano hace lo que hace y siente lo que siente.

 

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Escrito por: Jorge Toledo-Chacón, CEO Insighter

(e) jorge@insighter.pe  | (t) @jtoledoch

At Insighter we are scientists who interpret Human Emotions through the reading of non verbal behaviour to reprogram the perception of people.

www.insighter.pe